As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) começaram a valer nesta segunda-feira (2) em todo o país. A partir de agora, empresas abrangidas pelo Decreto nº 13.135/2026 devem oferecer atendimento por uma pessoa, por telefone e por canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo domingos e feriados.
Publicado em 13 de outubro, o decreto estabelece mudanças nos horários de atendimento, no tempo de espera, nos prazos para resposta e nas condições para cancelar produtos e serviços. A norma se aplica a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, conforme os critérios definidos pelos órgãos competentes, e também a determinados serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
As empresas também precisam manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. A exigência inclui opções como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Atendimento humano terá horário obrigatório
O consumidor deve ter acesso a um atendente humano das 8h às 20h, tanto pelo telefone quanto pelos canais eletrônicos. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial ainda podem auxiliar no atendimento, mas não podem impedir ou dificultar o contato com uma pessoa durante esse período.
O decreto também estabelece limites para o tempo de espera nas ligações. Em pelo menos 80% das demandas atendidas, o contato com um funcionário deve ocorrer em até 20 segundos. Nos demais casos, o prazo máximo é de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos órgãos reguladores.
Outra mudança determina que as empresas retornem a ligação em até cinco minutos quando houver interrupção acidental antes da conclusão do atendimento. Nesse caso, o consumidor não precisa repetir as informações já fornecidas, e a empresa deve manter o número de protocolo anterior, quando houver.
Empresas terão prazo para responder às reclamações
As demandas consideradas não urgentes devem receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e contemplar todos os pontos apresentados pelo consumidor.
Já as situações que envolvam risco relevante ao cliente exigem atendimento imediato, a qualquer hora. Os órgãos reguladores de cada setor vão definir quais casos se enquadram nessa condição.
O decreto também limita a cinco os níveis de atendimento pelos quais o consumidor pode passar, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. A empresa não pode transferir o cliente para outro canal, exceto quando a presença física for indispensável para resolver o problema.
Além disso, o atendimento deve ser gratuito. As empresas não podem exigir CPF, número de contrato ou outros dados antes de permitir o contato com um atendente humano. A norma também proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento e enquanto o consumidor aguarda na linha.
Cancelamento deve estar disponível em todas as etapas
Uma das mudanças previstas no decreto facilita o cancelamento de produtos e serviços. A opção deve aparecer em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
O consumidor também poderá solicitar o cancelamento pelos mesmos meios utilizados para contratar o serviço. A empresa não pode encaminhá-lo para outro menu, atendente ou canal para concluir o pedido.
O cancelamento deve produzir efeitos imediatos, salvo quando a empresa justificar a necessidade de processamento técnico. Nesses casos, o fornecedor precisa informar as condições e eventuais custos envolvidos.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimento
O decreto garante acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas aos canais de atendimento. Após o pedido, a empresa terá até cinco dias úteis para fornecer o registro.
As gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC devem permanecer armazenadas por, no mínimo, 90 dias.
A norma também determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais devem cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as regras dos órgãos reguladores.
Quais empresas precisam cumprir as novas regras?
As exigências alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, desde que atendam aos critérios estabelecidos pelas agências e pelos órgãos responsáveis. Entre os setores que podem estar abrangidos estão:
- Operadoras de telefonia;
- Planos de saúde;
- Empresas aéreas;
- Concessionárias de energia elétrica;
- Bancos e instituições financeiras reguladas;
- Empresas de serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.
O decreto também prevê o acompanhamento, pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), dos modelos de atendimento adotados por plataformas digitais de intermediação, aplicativos de transporte individual de passageiros e serviços de entrega de produtos e mercadorias.
A Senacon poderá fiscalizar o cumprimento das regras e aplicar sanções dentro de suas competências, sem prejuízo da atuação dos Procons, das agências reguladoras e dos demais órgãos de defesa do consumidor.
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