Quem nunca passou pela frustração de contratar um plano de internet de alta velocidade e, poucas semanas depois, sofrer com quedas constantes ou um sinal que mal chega ao quarto? O problema maior surge quando o consumidor decide cancelar o serviço e é surpreendido com uma multa de fidelidade que pode passar de R$ 500,00.
Muitas empresas utilizam a cláusula de fidelidade (geralmente de 12 meses) como uma “âncora” para manter o cliente, alegando que houve um desconto na instalação ou no aparelho. No entanto, o que as operadoras muitas vezes não dizem é que essa multa não é absoluta. O Código de Defesa do Consumidor e as normas da Anatel protegem quem está pagando por algo que não recebe.
A fidelidade é um acordo de mão dupla: você se compromete a ficar por um tempo em troca de um benefício, e a empresa se compromete a entregar exatamente o que prometeu. Se a internet cai, a velocidade é menor que a contratada ou o atendimento é ineficiente, o contrato foi quebrado primeiro pela empresa.
1. Má prestação de serviço e falhas técnicas
Esta é a causa mais comum. Se a operadora não entrega a velocidade contratada ou se o serviço apresenta interrupções frequentes, a multa de fidelidade cai por terra. Segundo a Anatel, a empresa é obrigada a entregar, no mínimo, 80% da média mensal da velocidade contratada.
Para cancelar nesse cenário, o consumidor deve documentar as falhas. Faça testes de velocidade em horários diferentes e, o mais importante: anote todos os protocolos de reclamação. Cada vez que você ligar para reclamar do sinal, guarde o número. Se após as tentativas o problema persistir, você pode solicitar o cancelamento por descumprimento de oferta, ficando isento de qualquer taxa.
2. Mudança de endereço sem cobertura
Se você vai mudar de casa e a sua operadora atual não possui infraestrutura ou tecnologia para instalar o serviço no novo endereço, a culpa do fim do contrato não é sua. O consumidor tem o direito de se mudar e, se a empresa não pode acompanhá-lo mantendo as mesmas condições de serviço, ela não pode cobrar multa pelo encerramento do vínculo.
É comum as empresas tentarem empurrar a cobrança nesses casos, mas a Justiça brasileira tem entendimento consolidado de que a impossibilidade técnica da operadora isenta o cliente da taxa de permanência. Basta apresentar um comprovante de residência do novo local.
3. Falta de informação no momento da venda
A multa de fidelidade só é válida se você foi claramente informado sobre ela no momento da contratação e se recebeu um benefício real em troca (como isenção de taxa de instalação). Se a empresa não enviou o contrato, não informou o valor da multa ou não deixou claro o prazo de permanência, a cobrança é considerada abusiva.
Além disso, a multa deve ser sempre proporcional ao tempo que falta para o fim do contrato. Se você já cumpriu 10 meses de uma fidelidade de 12, a multa deve ser cobrada apenas sobre os 2 meses restantes, e nunca o valor total.
Como proceder para cancelar com segurança
O primeiro passo é entrar em contato com o SAC da própria operadora e solicitar o cancelamento por descumprimento de contrato, citando os protocolos de falhas anteriores. Se eles se recusarem, não perca tempo discutindo: pegue o protocolo dessa negativa e abra uma reclamação no Consumidor.gov.br ou diretamente no site da Anatel.
Esses órgãos costumam resolver o problema em poucos dias, forçando a empresa a retirar a cobrança da multa. Lembre-se: o consumidor informado é o maior pesadelo das empresas que prestam serviços de má qualidade.
