O Procon Natal orienta os consumidores sobre as novas regras do SAC, estabelecidas pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal no Diário Oficial da União. A medida estabelece mudanças no funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor para tornar o atendimento mais acessível, ágil e eficiente.
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Entre as principais novidades, estão a garantia de atendimento humano, mesmo quando as empresas utilizam inteligência artificial, e o prazo de até 48 horas para tratar reclamações relacionadas a cobranças indevidas e serviços não contratados. Além disso, a norma estabelece limites para as etapas de atendimento e determina regras para cancelamentos e respostas às reclamações.
Novas regras do SAC garantem atendimento humano
Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de disponibilizar atendimento por uma pessoa, mesmo quando a empresa utiliza sistemas automatizados. Em regra, o atendimento humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.
Além disso, as empresas deverão oferecer pelo menos um canal eletrônico com funcionamento ininterrupto, 24 horas por dia, sete dias por semana. Dessa forma, os consumidores terão mais opções para registrar solicitações e buscar soluções para seus problemas.
As novas regras também procuram reduzir os obstáculos enfrentados durante o atendimento. Por isso, as empresas não poderão exigir que o consumidor repita uma reclamação já registrada, exceto em situações de falha técnica devidamente justificadas.
Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, utilizando as informações que o consumidor já forneceu. A norma também limita a cinco os níveis de atendimento necessários para concluir uma solicitação e proíbe a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha.
Cobranças indevidas devem ser tratadas em até 48 horas
As novas regras do SAC estabelecem prazos específicos para o tratamento das reclamações. Nos casos de serviços não contratados ou cobranças indevidas, o fornecedor deverá adotar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas.
Por outro lado, as reclamações que não forem consideradas urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. As empresas também precisarão apresentar respostas claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos levantados pelo consumidor.
Assim, não será suficiente fornecer explicações incompletas ou deixar questões relevantes sem resposta. O atendimento deverá contemplar integralmente os problemas apresentados, permitindo que o consumidor compreenda as providências adotadas pela empresa.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
Outra mudança importante envolve o cancelamento de contratos e serviços. A opção deverá estar disponível desde o primeiro nível de atendimento, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos.
Além disso, as empresas precisarão informar ao consumidor sobre eventuais multas e custos previstos em contrato. O pedido de cancelamento deverá produzir efeitos imediatos, exceto quando houver necessidade técnica expressamente justificada.
A norma também prevê um canal telefônico específico para atender às instituições integrantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), especialmente os Procons. Segundo a diretora-geral do Procon Natal, Dina Perez, essa medida deverá facilitar a comunicação entre os órgãos de defesa do consumidor e os fornecedores, contribuindo para o encaminhamento das demandas.
Procon Natal orienta consumidores sobre seus direitos
O Procon Natal recomenda que os consumidores guardem protocolos, mensagens, comprovantes e outros registros relacionados aos atendimentos. Dessa maneira, será possível reunir documentos que ajudem a comprovar as tentativas de solucionar problemas diretamente com as empresas.
O órgão também orienta que os cidadãos procurem atendimento quando identificarem dificuldades no cumprimento das regras ou situações que possam representar violações aos direitos do consumidor.
A nova norma revoga integralmente o Decreto nº 11.034/2022, que regulamentava anteriormente o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor. Portanto, as mudanças atualizam as regras aplicáveis ao relacionamento entre empresas e clientes.
Como entrar em contato com o Procon Natal
Os consumidores que precisarem de esclarecimentos ou desejarem formalizar uma denúncia podem procurar a sede do Procon Natal, localizada na Rua Ulisses Caldas, nº 181, no bairro Cidade Alta, em Natal.
Para facilitar o atendimento, o órgão recomenda apresentar o cupom fiscal e os documentos relacionados à reclamação.
Confira os canais de contato:
Endereço: Rua Ulisses Caldas, nº 181, Cidade Alta, Natal.
WhatsApp: (84) 3232-6189.
E-mail: procon.natal@natal.gov.br.
