As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (2). Publicado pelo governo federal em outubro por meio da Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, o decreto estabelece mudanças no atendimento por telefone e por canais digitais, com novas exigências às empresas e garantias aos consumidores.
Uma das principais é o direito de falar com um atendente humano. Empresas abrangidas pela norma deverão oferecer atendimento por uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. A garantia vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais eletrônicos.
O decreto também determina que os fornecedores mantenham atendimento telefônico e pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, como chats em sites, aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
Leia abaixo os principais pontos:
- Tempo de espera: em pelo menos 80% das demandas, o consumidor deverá conseguir falar diretamente com uma pessoa em até 20 segundos, com espera de no máximo cinco minutos. Se uma ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato e o consumidor não precisará repetir todas as informações já fornecidas nem reiniciar o procedimento;
- Redirecionamentos: o caminho para resolver uma solicitação terá limite de cinco níveis de atendimento. A empresa não poderá obrigar o consumidor a mudar de canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável para solucionar o problema;
- Prazo de resposta: demandas consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. Casos que envolvam risco relevante terão atendimento imediato e prioritário, a qualquer momento. O atendimento deverá ser gratuito. As empresas também não poderão condicionar o início do atendimento ou o encaminhamento para um atendente humano ao fornecimento prévio de CPF, número de contrato ou outros dados pessoais;
- Cancelamentos de serviços: o cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro menu de atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. A opção também deverá ser oferecida nos mesmos meios utilizados para contratar o produto ou serviço. O consumidor não poderá ser encaminhado para outro menu, atendente ou canal apenas para cancelar. O cancelamento terá efeito imediato, salvo exceções. A empresa deverá informar eventuais multas e outros custos relacionados ao procedimento;
- Apps de tranporte e entrega: empresas que intermediam a oferta de produtos e serviços, como IFood e Uber, deverão apresentar informações sobre o atendimento aos consumidores, como volume de reclamações, taxas de resolução de problemas, índices de reclamações registradas nos órgãos de defesa do consumidor e o grau de satisfação dos usuários;
- Idosos e PcDs: a norma prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e exige que os canais observem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência;
- Histórico de atendimentos: o consumidor terá direito de solicitar gratuitamente o histórico de seus atendimentos. As empresas deverão fornecer as informações em até cinco dias úteis e manter gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC por pelo menos 90 dias;
- Fiscalização: a Senacon poderá aplicar sanções em caso de descumprimento do decreto. As empresas também deverão manter um canal telefônico específico para atender às demandas de órgãos como Procons, Ministério Público e Defensoria Pública.
